SKRIPSI : Kepuasan Pelayanan

KEPUASAN NASABAH DALAM PELAYANAN KREDIT PADA

BANK PERKREDITAN RAKYAT (BPR) KEPRI BINTAN

Oleh :

SITI RIMBUN DESYRINA

Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara 

Sekolah Tinggi Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Raja Haji Tanjungpinang

2011

 Latar Belakang Masalah

Kepuasan merupakan perasaan senang yang muncul bila kinerja produk sesuai dengan harapan bahkan melebihi yang bersifat adil merata tepat waktu, cukup, terus menerus dan produktif terhadap pelanggan. Objek dari segala kegiatan bisnis adalah pelanggan atau nasabah,  pelanggan tidak saja diartikan sebagai pihak yang mengkonsumsi suatu produk melainkan setiap orang yang memerlukan produk dan jasa. Pelanggan yang berada dalam lingkungan perusahaan dikenal sebagai pelanggan internal yang terdiri dari karyawan dan pemasok sedangkan pelanggan yang berada diluar perusahaan dikenal sebagai pelanggan eksternal. Pelanggan eksternal merupakan pelanggan yang mengkonsumsi setiap output perusahaan, keseluruhan pelanggan ini harus memperoleh kepuasan yang mereka harapkan ketika berhubungan dengan perusahaan maupun produk.

Seorang pemasar yang berhasil atau sukses adalah yang mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya, hal ini sangat diperlukan karena jika pelanggan tidak puas maka mereka akan meninggalkan perusahaan atau produk dan akan menjadi pelanggan perusahaan atau produk pesaing. Jika hal ini terjadi maka akan berakibat pada penurunan penjualan yang pada akhirnya akan menurunkan laba perusahaan bahkan mungkin akan berakibat lebih parah, perusahaan akan menggalami kerugian.

Harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila ia mengkonsumsi produk baik barang atau jasa, sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan  mengenai apa yang diterimanya setelah mengkonsumsi suatu barang atau jasa. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan kinerja antara kinerja yang dirasakan dengan harapan pelanggan.

Banyak riset yang menunjukkan bahwa persentase jumlah nasabah yang memutuskan untuk tetap atau tidak memakai jasa bank tertentu karena adanya pelayanan yang diberikan. Kualitas dari suatu pelayanan merupakan kewajiban terpenting dari sebuah Bank karena itu merupakan kunci sukses dari sebuah perbankan. Tuntutan nasabah akan pelayanan kredit bank yang cepat dan tidak berbelit-belit tergantung pada sumberdaya yang ada di perbankan yaitu bagian kredit, customer service dan tenaga penunjang lainnya yang merupakan asset terpenting Bank yang harus diberdayakan. Mutu pelayanan akan meningkat jika sumberdaya tersebut memiliki komitmen dan kompeten dalam pekerjaan, karena pada dasarnya sumber daya yang berkualitas akan meningkatkan produktifitas dan daya saing yang tinggi.

Satu diantara jenis Bank yang ada dan banyak didirikan dalam sepuluh tahun terakhir adalah Bank Perkreditan Rakyat (BPR) yang merupakan satu bagian dari bank konvensional yang didirikan dengan tujuan mengakomodasi nasabah untuk golongan menengah kebawah dengan harapan dapat memberikan kredit untuk golongan ekonomi mikro yang memang pada saat ini membutuhkan perhatian yang khusus dari para kreditor terutama perbankan.

Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Kepri Bintan menghadapi tantangan dengan harus mampu menyiapkan manajemen sumber daya manusia dengan memberikan program-program pelatihan yang dapat menambah kemampuan dan skill karyawannya  dengan harapan dapat memberikan pelayanan yang prima terhadap nasabahnya. Untuk menjaga kepuasan dari para nasabahnya BPR Kepri Bintan mengembangkan pola pelayanan Bank khususnya proses pemberian kredit sesuai dengan harapan nasabah seperti Ketanggapan Pelayanan, Kecepatan Transaksi, Keberadaan Pelayanan, Profesionalisme dan Kepuasan menyeluruh dengan jasa/produk, perilaku pegawai melayani nasabah dengan menyenangkan. 

Ada beberapa jenis kredit yang ditawarkan BPR Kepri Bintan pada nasabah dan/atau calon nasabah diantaranya; Kredit Kepemilikan Mobil (KPM), Kredit Kepemilikan Sepeda Motor (KPSM), Kredit Modal Kerja/Kredit Serba Guna, Kredit Tanpa Anggunan (KTA). Dengan akumulasi jangka waktu suku bunga per 6 bulan, per 12 bulan, per 18 bulan dan 1 tahun sampai 4 tahun. Persyaratan nasabah dalam mengajukan kredit diantaranya; fotokopi KTP Suami/Istri, KK, Akte Nikah, Rekening listrik/telepon/air, Rekening koran/buku tabungan, slip gaji/surat keterangan kerja, SITU,SIUP/NPWP, BPKB/STNK/Pajak.

Secara historisnya BPR Kepri Bintan didirikan tanggal 13 Juni 2008 dengan akta pendirian nomor 37 dihadapan Akta Notaris dan berdasarkan surat keputusan Menteri Hukum dan HAM RI tertanggal 07 juli 2008 berkedudukan di Tanjungpinang. Jenis usaha dibidang Perbankan, khususnya sektor mikro. Dalam perjalanannya semakin tumbuh dan berkembang industri perbankan di Kota Tanjungpinang, pada tahun terakhir sehingga secara tidak langsung memberikan nuansa persaingan dalam dunia bisnis perbankan itu sendiri.

BPR Kepri Bintan selama dua tahun berturut-turut mendapatkan penghargaan dari Bank Indonesia (BI) Batam yaitu penghargaan atas partisipasi dan komitmen untuk turut memajukan sektor mikro produktif di Kota Tanjungpinang. Penghargaan ini diberikan dalam acara BPR AWARD tahun 2009 yang diberikan di Batam pada 6 Maret 2010 dan BPR AWARD tahun 2010 pada 2 April 2011. Keberhasilan BPR meraih penghargaan tersebut membuat penulis tertarik membahas lebih jauh dalam bentuk penelitian ilmiah tentang pemberian pelayanan kredit BPR Kepri Bintan dalam memenuhi harapan nasabah sehingga mendapat predikat pelayanan pelayanan terbaik kredit mikro tahun 2009 dan tahun 2010.

Berdasarkan uraian dalam latar belakang masalah tersebut, maka menurut hemat penulis perlu ditemukan jawaban bagaimana kepuasan nasabah dalam menerima pelayanan kredit dari Bank yang berorientasi pada kepuasan nasabah (pelanggan) dalam menerima pelayanan. Untuk itu penulis tertarik melakukan penelitian tentang Kepuasan Nasabah Dalam Pelayanan Kredit Pada Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Kepri Bintan.

 Kerangka Teoritis         

1.        Pengertian Kepuasan Nasabah (pelanggan)

Menurut Day (Tjiptono, 2000:146) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan (nasabah) adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Engel (Tjiptono, 2000:146) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan (nasabah) merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau 

melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

Kotler (Tjiptono, 2000:146-147) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan Gerson (2004:5) mengatakan Kepuasan nasabah adalah bila sebuah produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas.

Menurut Tjiptono (2000:147) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang/jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

Menurut Oliver (Supranto, 1997:233) Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasanmerupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

Supranto (1997:234) menyebutkan bahwa kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka nasabah (pelanggan) akan kecewa. Bila kinerja sesuai sesuai dengan harapan, maka nasabah akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, nasabah akan sangat puas. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan pelayan jasa harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.

Menurut Flanagan (Supranto, 1997:21) agar dapat mempermudah proses definisi dan pemahaman kebutuhan nasabah (pelanggan) maka cocok digunakan pendekatan insiden kritis (Critical Incident Approach) merupakan pendekatan untuk menentukan/mengidentifikasi kebutuhan nasabah. Kekuatannya terletak didalam penggunaan/pemanfaatan pelanggan dalam mendefinisikan atau menentukan kebutuhan nasabah, seperti ciri (karakteristik) yang mana dari suatu produk yang bisa membuat puas atau kecewa bagi nasabah.

Supranto (1997:22) mengemukakan insiden kritis adalah aspek kinerja organisasi yang langsung dirasakan manfaatnya oleh para nasabah (pelanggan) baik puas atau kecewa, yang memiliki hubungan hirarkis mulai dari insiden kritis dibentuk menjadi butir kepuasan, dibentuk menjadi kebutuhan nasabah (pelanggan).

Menurut Supranto (1997:34) butir/dimensi kepuasan nasabah (pelanggan) terdapat lima yaitu :

1.      Ketanggapan pelayanan (Responsiveness of Service) yaitu kemampuan pegawai tanggap mendengar keluhan dan masalah nasabah dengan ketersediaan pegawai proaktif melayani nasabah dengan baik.

2.      Kecepatan transaksi (Speed of Transaction) yaitu kemampuan pegawai melayani nasabah dengan waktu yang cepat dan singkat tanpa membuat nasabah menunggu lama dalam pelayanan transaksi, serta persyaratan kredit mudah dipenuhi nasabah.

3.      Keberadaan pelayanan (Available of Service) yaitu keberadaan pegawai saat memberikan pelayanan transaksi dan memenuhi kebutuhan nasabah dengan baik, serta nasabah bebas memilih jenis produk/jasa yang diinginkan.

4.      Profesionalisme (Profesionalism) yaitu pegawai menguasai dan memahami produk/jasa yang ditawarkan pada nasabah sehingga mudah dijelaskan dan dipahami nasabah, serta pelayanan yang diberikan tidak pilih kasih pada nasabah.

5.      Kepuasan menyeluruh dengan jasa yaitu kemampuan pegawai memberikan pelayanan mudah dipahami, diikuti dan memuaskan nasabah sesuai dengan harapan dan kebutuhan nasabah serta peduli dengan keinginan nasabah hingga terpenuhi dengan baik dan memuaskan

Menurut Kotler (Supranto, 1997:231) terdapat lima determinan kualitas pelayanan jasa yaitu :

1.      Keandalan (Reliability): kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya,

2.      Keresponsifan (Responsiveness): kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

3.      Keyakinan (Confidence): pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau assurance.

4.      Empati (emphaty): syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.

5.      Berwujud (tangible): penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.

Kotler (2008:10) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan (nasabah) yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performence) produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibanndingkan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau amat gembira.

Montgomery (Supranto, 1997:2) mengemukakan tingkat kepuasan pelanggan sangat ditentukan oleh mutu suatu produk, Quality is extent to which product meet the requrements of peoeple who use them. Jadi suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya dan memberikan kepuasan setelah mengkonsumsinya. Untuk itu perusahaan harus berorientasi pada kebutuhan konsumen, mengerti dan memahami perilaku konsumennya.

Menurut Barata (2003:41) harapan-harapan pelanggan itu berupa :

1)      Kemudahan dalam memperoleh barang dan jasa

            Pada umumnya para pelanggan menginginkan barang dan jasa berada dekat dengannya sehingga mudah diperoleh. Keinginan dekat dengan produk sangat berkaitan dengan masalah distribusi, yaitu bagaimana perusahaan berupaya untuk mendekatkan produk dengan konsumen.

2)      Persyaratan kualitas barang atau jasa

            Dimana pelanggan umumnya berharap bahwa produk yang dibelinya mempunyai kualitas tertentu yang minimal dapat memuaskan kebutuhan sesuai dengan yang diharapkannya. Untuk itu bagi barang-barang tertentu sangat diperlukan spesifikasi mutu dengan menunjukkan jaminan kualitas.

3)      Harga yang kompetitif

            Pelanggan pada umumnya menginginkan barang dan jasa yang dapat dibeli dengan harga yang murah. Dalam hal ini, yang dimaksud murah adalah kesesuaian antara kualitas barang dan jasa dengan harga yang harus dibayar. Namun harga murah juga dapat diartikan harga temurah untuk kualitas barang atau jasa yang terbaik.

4)      Cara pelayanan yang tepat, cepat, dan ramah

Cara pelayanan yang baik di setiap tempat penjualan atau outlet merupakan salah satu penentu kepuasan pelanggan karena pelanggan  tidak hanya terpuaskan oleh kualitas barang saja, mereka juga menginginkan kepuasan dari dan saat perolehannya. Pelanggan lebih tertarik kepada penjual yang dapt meberikan pelayanan yang tepat, cepat dan ramah, dalam hal ini termasuk pula pelaksanaan kewajiban penjual untuk mengirimkan barang secara tepat waktu.

5)      Layanan purna jual sebagai jaminan dan tanggungjawab

Pada umumnya, setiap pelanggan mengharapkan agar untuk semua barang atu jasa yang dibeli diikuti dengan pembelian pelayanan purna jual yang baik.  Layanan purna jual yang dimakud dapat berupa tanggung jawab produsen dan atau penjual yang antara lain dicerminkan melalui hal-hal berikut :

a)      Jaminan pengantian untuk barang yang tidak sesuai spesifikasi/rusak

b)      Jaminan pemeliharaan barang untuk waktu tertentu

c)      Penyediaan tempat-tempat perbaikan

d)     Penyediaan tempat-tempat penjualan suku cadangg

e)      Penyediaan tempat-tempat menerima pengaduan atau klaim dari konsumen.

Menurut Rangkuti (2006:30) kepuasan pelanggan merupakan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi dan bersifat situasi sesaat.

Rangkuti (2006:53-57) menjelaskan penyusunan strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan harus mempertimbangkan dua strategi pemasaran, adalah mempertahankan pelanggan merupakan defensive marketing yaitu melakukan efesiensi biaya, meningkatkan volume pembelian kembali, menerapkan strategi harga premium serta melakukan strategi promosi yang tepat. Berorientasi akan menghasilkan margin keuntungan yang tinggi. Dan upaya mencari pelanggan baru merupakan offensive marketing yaitu meningkatkan pangsa pasar, meningkatkan reputasi atau citra produk melalui strategi merek serta penerapan strategi premium. Berorientasi akan menghasilkan margin keuntungan relatif kecil dan perusahaan akan menikmati peningkatan penjualan yang cukup besar. Gabungan dari dua strategi pemasaran ini akan menghasilkan profit yang cukup besar.

Menurut Lovelock (Rangkuti, 2006:18) menemukan bahwa konsumen mempunyai kriteria yang pada dasarnya identik dengan beberapa jenis jasa yang memberikan kepuasan kepada pelanggan, yaitu :

a.       Realibility (keandalan)

kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan.

b.      Responsiveness (cepat tanggap)

kemampuan pegawai untuk membantu konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen.

c.       Assurance (jaminan)

pengetahuan dan kemampuan pegawai untuk melayani dengan rasa percaya diri.

d.      Emphaty (empati)

karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen.

e.       Tangible (kasat mata)

penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan alat-alat komunikasi.

2.        Mengukur Kepuasan pelanggan

       Menurut Kotler (Tjiptono, 2000:148-150) untuk mengukur dan memeriksa kepuasan pelanggan dapat menggunakan alat-alat sebagai berikut :

1)   Sistim keluhan dan saran,

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan dengan menggunakan kotak saran menyediakan kartu komentar saluran khusus dan lain sebagainya.

2)   Survei kepuasan pelanggan

Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan umpan balik secara langsung dari pelanggan yang sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh  perhatian terhadap pelanggan

3)   Pelanggan fiktif

Metode ini dilakukan dengan cara memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensi produk perusahaan dan pesaing.

4)   Analisa Konsumen yang Hilang

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok yang diharapkan adalah yang akan  memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat dalam ranggka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Menurut Supranto (1997:3) mengatakan pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa) pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis yaitu :

a)      Mengetahui dengan baik jalannya atau bekerjanya proses bisnis.

b)      Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-halyang dianggap penting oleh pelanggan.

c)      Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan (Improvement).

Berbagai teknik pengukuran dapat memberikan indeks mutu, serta terfokus kepada objektif atau indeks keras (hard indexes). Dalam perusahaan jasa (salah satunya meminta kredit di bank) pengukuran bisa mencakup waktu untuk menyelesaikan suatu jasa. Pengetahuan persepsi dan sikap pelanggan tentang organisasi bisnis akan meningkatkan peluangnya untuk membuat keputusan bisnis menjadi lebih baik. Organisasi bisnis ini akan mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan dan akan dapat menentukan apakah memang dapat memenuhinya dengan cara yang memuaskan. Instrumen atau alat pengukuran kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan tersebut.

Lebih lanjut Supranto (1997:5) menjelaskan salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuisioner terutama  untuk perusahaan jasa, karena sektor jasa tidak terlihat tapi bisa dirasakan. Mutu ditentukan oleh kenyataan, apakah barang atau jasa memenuhi kebutuhan pelanggan, pengukuran mutu didalam perusahaan jasa mungkin akan lebih baik juka diukur dengan menggunakan persepsi pelanggan tentang jasa yang diterima, memuaskan atau mengecewakan juga termasuk lamanya waktu pelayanan.                

3.    Pengertian Pelayanan

Menurut Kasmir (2006:15) pelayanan diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah.

Kasmir (2006:18-21) menjelaskan dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti untuk memberikan pelayanan yang lebih berkualitas adalah :

1.      Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih

2.      Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum

3.      Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal

4.      Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan

5.      Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar

6.      Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya

7.      Jangan menyela atau memotong pembicaraan

8.      Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan

9.      Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan

10.  Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani  

Menurut Kasmir (2006:31) pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki.

Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan yang merupakan proses serta berlangsung secara rutin dan berkesinambungan untuk membantu menyiapkan, mengurus apa yang diperlukan orang. Pelayanan adalah perihal atau cara melayani, sedangkan pelayan andalah orang yang melayani/ membantu/ pesuruh (Ali, 1997:571).

Menurut Moenir (1992 : 40) kriteria pelayanan yang baik adalah:

a)      Kemudahan dalam pengurusan kepentingan.

b)      Mendapatktan pelayanan yang wajar

c)      Mendapatkan perlakuan yang sama tanpa pilih kasih

d)     Mendapatkan perlakuan yang sama dan terus terang

Menurut Lukman  (2001:4) pelayanan prima adalah pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik dimana dengan membantu dan berusaha mengurus kebutuhan orang lain dan seseorang. Sependapat dengan Boediono (2003:60) pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan.

Sependapat dengan Kotler (2008:350) pelayanan adalah manfaat yang disediakan atau ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain.

Menurut Brata (2003:11) bahwa proses memberikan pelayanan kepada pelanggan meliputi :

1)      Penyedia Layanan

Penyedia layanan (service provider) adalah pihak yang dapat memberikan layanan tertentu kepada pelanggan, baik layanan dalam bentuk penyediaan maupun penyerahan barang dan jasa.

2)     Penerima layanan

Penerima layanan (service reciever) adalah mereka yang disebut sebagai konsumen atau pelanggan yang menerima layanan dari penyedia langganan.

3)      Jenis Layanan

Jenis layanan dapat diberikan oleh pemberi layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan terdiri dari bermacam-macam diantaranya :

-          Pemberian jasa saja.

-          Layanan yang berkaitan dengan penyediaan dan distribusi barang-barang.

-          Layanan ganda yang berkaitan dengan keduanya.

4)      Kepuasan Pelanggan

 Dalam  menyelenggarakan layanan, pihak penyedia layanan atau pemberi layanan harus selalu berupaya kepada tujuan utama pelayanan yaitu kepuasan pelanggan, maka pelayanan pelayanan yang diberikan sudah baik.

Menurut Nawawi (1994:14) manusia yang berkualitas adalah individu yang mampu mendayagunakan pengetahuan dan pemahamannya untuk melakukan proses berfikir yang kritis, logis dan dinamis sehingga memungkinkan sumber daya manusia menjadi lebih produktif.

DAFTAR PUSTAKA

Ali,Lukman.1997.Kamus Bahasa Indonesia. Jakarta:Balai Pustaka

Arikunto,Suharsimi.2000. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan & Praktek. Jakarta:Rineka Cipta

Boediono,B.2003. Pelayanan Prima Perpajakan. Jakarta: PT.Asdi Mahasatya

Brata, Atep Adya.2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima Persiapan Membangun Budaya Pelayanan Prima Untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jakarta: Elex Komputindo

Bungin,HM.Burhan.2008. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta : Kencana

Gerson,Richard F.2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan.Jakarta:PPM

Kasmir.2006. Etika Customer Service. Jakarta: Raja Grafisindo Persada

Kotler,Philip. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran.Bandung:Erlangga

Lukman,Sempara.2001.Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima. Jakarta: LAN-RI

Moenir,HAS.1992.Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Melton Putra Offset

Moleong,Lexy J.2007. Metodelogi penelitian kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya

Nawawi,Hadari.1995. Ilmu Administrasi. Yogyakarta: UGM Press

Nazir,Moh.1998. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia

Purwanto,Erwan Agus dan Dyah Ratih Sulistyastuti.2007. Metode Penelitian Kuantitatif. Yogjakarta : Gaya Media

Rangkuti,Freddy.2006. Measuring Customer Satisfaction (Teknik Mengukur Dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan). Jakarta: Gramedia

Sugiyono.2005. Metode Penelitian Administrasi. Bandung:Alfabeta

Supranto,J.1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta

Tjiptono,Fandy.2000. Manajemen Jasa. Yogjakarta: ANDI Offset

Tim penyusun Stisipol Raja Haji Tanjungpinang.2006. Pedoman Penulisan Usulan Penelitian dan Skripsi. Tanjungpinang: UPT Stisipol Raja Haji

Umar,Husen.2001. Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama