SKRIPSI : Mutu Pelayanan

PENINGKATAN MUTU PELAYANAN DI KANTOR KECAMATAN HARJAMUKTI 

KOTA CIREBON

1.1 Latar Belakang Masalah

Mutu pelayanan merupakan kunci dari keberhasilan dan kinerja suatu organisasi. Dengan pelayanan yang baik, maka kepuasan dan loyalitas pengguna atau masyarakat dapat dipertahankan dan bahkan ditingkatkan. Henkoff, misalnya berpendapat tidak ada masalah apakah suatu organisasi menciptakan suatu benda yang dapat diraba atau sesuatu yang dapat dirasakan dan dialami tetapi apa yang paling perlu diperhitungkan adalah pelayanan yang dibuat, yakni cara mendisain dan menyampaikan pelayanan produk atau jasa kepada penggunanya.

Sejalan dengan pernyataan di atas adalah kenyataan bahwa para pengguna/masyarakat menuntut agar mereka diperlakukan bukan sebagai target tetapi sebagai individual, persepsi mereka mengenai “perlakuan yang saya terima” adalah sama pentingnya dengan “jasa yang saya butuhkan.”

Di samping itu, dewasa ini masyarakat semakin mementingkan kecepatan dalam pelayanan. Dikatakan oleh Tucker, bahwa masyarakat modern akan tertarik terhadap pelayanan yang dapat menghargai waktu mereka karena kecepatannya, baik itu dalam transaksi, responsi terhadap perubahan kebutuhan dan gaya hidup mereka, ataupun kecepatan responsi terhadap tuntutan-tuntutan baru merupakan faktor yang menentukan keputusan masyarakat untuk tetap loyal.

Seperti diungkapkan pula oleh Kasmir bahwa kenyataannya pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu memberikan kepuasan kepada masyarakat. Pelayanan yang optimal pada akhirnya juga akan mampu meningkatkan image organisasi sehingga citra organisasi di mata masyarakat terus meningkat.

Lebih jauh, terdapat dasar hukum yang menjadi landasan pelayanan publik, adalah Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (KEPMENPAN) No.81 Tahun 1999 tentang Pedoman tata-laksana pelayanan publik yang prima. Pelayanan prima adalah suatu efektifitas dari sistem instansi/organisasi untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan berhasil memuaskan kebutuhannya. Pelayanan prima mengharuskan suatu instansi untuk berorientasi kepada masyarakat sebagai pengguna dari jasa pelayanan.

Di bawah ini adalah gambar yang akan menjelaskan mengenai elemen-elemen pelayanan publik.

Gambar 1 Diagram Variable Kualitas Pelayanan

(Sumber: Kepmenpan, No.81 tahun 1999)

(1) Tempat pelayanan: - Ketersediaan tempat yang mudah dijangkau dan nyaman;

- Pengkondisian tata letak peralatan untuk kemudahan

pengguna/masyarakat.

(2) Proses pelayanan: - mampu melayani secara cepat dan tepat;

- Bertanggung jawab kepada pengguna/masyarakat sejak awal

hingga selesai;

- Mampu berkomunikasi dengan sopan dan menyenangkan.

(3) Produktivitas - Tersedianya staf yang baik

Pelayanan: - Ketersediaan produk/jasa yang lengkap

- Ketersediaan teknologi pendukung untuk kemudahan

pengguna/masyarakat

- Ketersediaan bahan-bahan atau alat-alat pendukung lain

(4) Budaya Pelayanan:

- Passionate = sangat bergairah = bersemangat, antusias;

- Progressive = memakai cara yang terbaik/termaju;

- Proactive = tanpa curiga dan kekhawatiran;

- Prompt = sigap dan segera dalam bertindak;

- Proporsional = tidak mengada-ada;

- Functual = tepat waktu.

Dengan demikian, dalam penelitian ini, penulis berusaha untuk mengetahui secara nyata mengenai bagaimana PENINGKATAN MUTU PELAYANAN DI KANTOR KECAMATAN HARJAMUKTI KOTA CIREBON saat ini. Masalah utama tersebut dapat dijabarkan menjadi beberapa submasalah yang menginduk kepada 4 (empat) elemen pokok pelayanan prima seperti yang disebutkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (KEPMENPAN) No.81 tahun 1999 yaitu: (1) tempat pelayanan, (2) proses pelayanan, (3) produktivitas pelayanan, dan (4) budaya pelayanan.

1.2 Perumusan Masalah

Penulis dapat merumuskan masalah yang terkait dengan peningkatan mutu pelayanan Kantor Kecamatan Harjamukti Kota Cirebon sebagai berikut:

1. Bagaimana tingkat kualitas tempat pelayanan di Kantor Kecamatan Harjamukti Kota Cirebon?

2. Bagaimana tingkat kualitas proses pelayanan di Kantor Kecamatan Harjamukti Kota Cirebon?

3. Bagaimana tingkat kualitas produktivitas pelayanan di Kantor Kecamatan Harjamukti Kota Cirebon?

4. Bagaimana tingkat kualitas budaya pelayanan di Kantor Kecamatan Harjamukti Kota Cirebon?

1.3 Pembatasan Masalah

Penelitian mengenai pelayanan dan pelaksanaannya telah banyak didiskusikan dan diteliti oleh para ahli dan dimensinya pun berbeda-beda. Dalam hal ini penulis mengidentifikasi masalah-masalah yang timbul, antara lain:

1. Pelayanan yang dilakukan oleh Kecamatan Harjamukti umumnya dipusatkan di kantor Kecamatan yang berada di titik keramaian kota, sehingga agak menyulitkan bagi masyarakat yang tinggal di pedesaan yang jauh dari perkotaan.

2. Sistem pelayanan kepada masyarakat kadang-kadang overload, dikarenakan jumlah staf yang menangani bidang pelayanan tidak sebanding dengan jumlah masyarakat.

3. Budaya pelayanan, seperti keramahan, komunikasi yang baik, dan sebagainya masih harus ditingkatkan.

Dari identifikasi masalah tersebut, akan dilakukan berkaitan dengan masalah utama yang diteliti, yaitu analisis peningkatan mutu pelayanan.

Perlu dilakukan pembatasan masalah dalam penelitian ini agar masalah yang dibahas tidak menjadi terlalu luas sehingga rancu atau tidak terlalu sempit sehingga tidak menarik. Dalam hal ini penulis mencoba membatasi masalah yang ada yaitu penulis hanya akan membahas mengenai peningkatan mutu pelayanan dengan menganalisis 4 elemen pelayanan, yaitu (1) tempat pelayanan, (2) proses pelayanan, (3) produktivitas pelayanan, dan (4) budaya pelayanan.

1.4 Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1.4.1. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui tingkat kualitas tempat pelayanan di Kantor Kecamatan Harjamukti Kota Cirebon.

2. Untuk mengetahui tingkat kualitas proses pelayanan di Kantor Kecamatan Harjamukti Kota Cirebon.

3. Untuk mengetahui tingkat kualitas produktivitas pelayanan di Kantor Kecamatan Harjamukti Kota Cirebon.

4. Untuk mengetahui tingkat kualitas budaya pelayanan di Kantor Kecamatan Harjamukti Kota Cirebon.

1.4.2 Kegunaan Penelitian

a. Kegunaan Ilmiah

1) Mendapatkan data dan fakta yang valid mengenai kualitas peningkatan mutu pelayanan di Kantor Kecamatan Harjamukti Kota Cirebon.

2) Memberikan sumbangan bagi perkembangan khazanah ilmu pengetahuan, terutama bagi kemajuan ilmu administrasi yang penulis dapat di bangku perkuliahan.

b. Kegunaan praktis

1) Menambah perbendaharaan referensi di Perpustakaan Sekolah Tinggi Ilmu Adminstrasi Kawula Indonesia (STIAKIN), Kota Cirebon.

2) Merupakan sumber referensi bagi jurusan administrasi pemerintahan, yang akan meneliti lebih lanjut mengenai peningkatan mutu pelayanan masyarakat.

3) Memberikan masukan bagi Kantor Kecamatan Harjamukti Kota Cirebon mengenai urgensitas peningkatan kualitas pelayanan.

SKRIPSI : Pajak Reklame Peningkatan PAD

PENGARUH PAJAK REKLAME TERHADAP PENINGKATAN PENDAPATAN DAERAH KABUPATEN CIREBON

A. Latar Belakang Masalah

Sesuai dengan Undang-undang Nomor 22 Tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah dan Undang-undang Nomor 25 Tahun 1999 tentang Perimbangan Keuangan antara Pemerintah Pusat dan Daerah, maka penyelenggaraan Pemerintahan Daerah dilakukan dengan memberikan kewenangan yang lebih luas, nyata, dan bertanggung jawab kepada Daerah; dan bahwa dalam penyelenggaraan Otonomi Daerah, Pajak Daerah dan Retribusi Daerah merupakan salah satu sumber pendapatan Daerah yang penting guna membiayai penyelenggaraan pemerintahan Daerah dan pembangunan Daerah untuk memantapkan Otonomi Daerah yang luas, nyata, dan bertanggung jawab.

Kemudian, dalam Pasal 2 Undang-undang tentang Perubahan atas Undang-undang Nomor 18 Tahun 1997 tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah disebutkan bahwa jenis pajak Propinsi terdiri dari:

1. Pajak Kendaraan Bermotor dan Kendaraan di Atas Air;

2. Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor dan Kendaraan di Atas Air;

3. Pajak Bahan Bakar Kendaraan Bermotor;

4. Pajak Pengambilan dan Pemanfaatan Air Bawah Tanah dan Air Permukaan.

Sedangkan Jenis pajak Kabupaten/Kota terdiri dari:

1. Pajak Hotel;

2. Pajak Restoran;

3. Pajak Hiburan;

4. Pajak Reklame;

5. Pajak Penerangan Jalan;

6. Pajak Pengambilan Bahan Galian Golongan C;

7. Pajak Parkir.

Berdasarkan Undang-undang di atas, kaitannya dengan Kabupaten Cirebon sebagai objek penelitian, maka Kabupaten Cirebon memiliki hak dalam pendapatan pajak daerah seperti disebutkan di atas, yang salah satunya adalah dari pajak reklame. Dan berdasarkan Pasal 3 Undang-undang tentang Perubahan atas Undang-undang Nomor 18 Tahun 1997 tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah serta diatur dengan oleh Peraturan Daerah bahwa besarnya pajak untuk cakupan pajak daerah Kabupatan/Kota adalah:

a. Pajak Hotel 10% (sepuluh persen);

b. Pajak Restoran 10% (sepuluh persen);

c. Pajak Hiburan 35% (tiga puluh lima persen);

d. Pajak Reklame 25 % (dua puluh lima persen);

e. Pajak Penerangan Jalan 10% (sepuluh persen);

f. Pajak Pengambilan Bahan Galian Golongan C 20% (dua puluh persen);

g. Pajak Parkir 20% (dua puluh persen).

Berdasarkan Undang-undang di atas, pajak reklame sebagai salah satu pendapatan daerah dari pajak adalah sebesar 25%. Reklame sendiri, berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Cirebon No.9 tahun 1998, adalah ”Benda, alat, perbuatan atau media yang menurut bentuk susunan dan corak ragamnya untuk tujuan komersial, dipergunakan untuk memperkenalkan, menganjurkan atau memuji suatu barang, jasa atau orang ataupun untuk menarik perhatian umum kepada suatu barang, jasa atau orang yang ditempatkan atau yang dapat dilihat, dibaca, dan atau didengar dari suatu tempat oleh umum, kecuali yang dilakukan oleh Pemerintah.”

Dengan demikian, dari jumlah dan cakupan pajak reklame dari Undang-undang dan Peraturan Daerah di atas, merupakan hak dari pemerintah daerah dalam pengelolaannya. Berdasarkan hal tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai ”PENGARUH PAJAK REKLAME TERHADAP PENINGKATAN PENDAPATAN DAERAH KABUPATEN CIREBON”.

B. Perumusan Masalah

Dari latar belakang masalah di atas, penulis dapat merumuskan masalah utama dalam penelitian ini sebagai berikut:

1. Bagaimana pendapatan dari Pajak Reklame Pemerintah Kabupaten Cirebon?

2. Bagaimana Pendapatan Daerah Pemerintah Kabupaten Cirebon secara keseluruhan?

3. Apakah terdapat pengaruh antara pendapatan dari Pajak Reklame terhadap Peningkatan Pendapatan Daerah Pemerintah Kabupaten Cirebon?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dari setiap penelitian adalah untuk menjawab permasalahan yang telah dirumuskan. Untuk itu, penelitian ini bertujuan untuk menjawab permasalahan sebagaimana yang telah dirumuskan pada perumusan masalah di atas, yaitu:

1. Untuk mengetahui pendapatan dari Pajak Reklame Pemerintah Kabupaten Cirebon.

2. Untuk mengetahui Pendapatan Daerah Pemerintah Kabupaten Cirebon secara keseluruhan.

3. Untuk mengetahui pengaruh antara pendapatan dari Pajak Reklame terhadap Peningkatan Pendapatan Daerah Pemerintah Kabupaten Cirebon.

D. Kegunaan Penelitian

1. Kegunaan Akademik

a. Mendapatkan data dan fakta yang sahih mengenai pengaruh pajak reklame terhadap peningkatan pendapatan daerah Kabupaten Cirebon.

b. Memberikan sumbangan bagi perkembangan khazanah ilmu pengetahuan, terutama bagi kemajuan ilmu administrasi, yang penulis dapat di bangku perkuliahan.

b. Manfaat praktis

a. Menambah perbendaharaan referensi di Perpustakaan Umum STIAKIN, Jakarta.

b. Merupakan sumber referensi bagi jurusan ilmu administrasi, yang akan meneliti lebih lanjut mengenai pengaruh pajak reklame terhadap peningkatan pendapatan daerah Kabupaten Cirebon.

c. Memberikan masukan bagi Pemerintah Kabupaten Cirebon, mengenai pola pengaruh pajak reklame terhadap peningkatan pendapatan daerah untuk penentu kebijakan di masa mendatang.